- Norske Leica-kunder er verdens mest avanserte

Når det kommer til maskinstyring, er det ingen markeder i verden som er mer avansert eller fremoverlent som det norske.

- Norge er verdensledende på maskinstyring, sier Fredrik Westgärds, teamleder for support på maskinstyring i Leica Geosystems.

Siden 2015 har Leica solgt over 3.100 2D- og 3D-systemer for maskinstyring.

- Mange av kundene våre er blant de beste på å ta i bruk nye produkter, og programvaren VisualMachine ble utviklet spesielt for norske kunder og behov, sier Westgärds.

For noen år siden lanserte Leica Geosystems MC1, som er en fremtidsrettet maskinstyring-programvare der alle tidligere maskinstyrings-applikasjoner er samlet på en plattform. Dette gir kunden tilgang til å jobbe med alle typer maskiner i samme plattform.

Blant disse kundene er Nordby Maskin, som er med på utviklingen av ny programvare for maskinstyring.

Opp mot 15.000 supporttelefoner i året

Den aktive rollen kundene har i utviklingen av nye systemer gjør at samarbeidet mellom Leica og kundene er helt unikt.

- Vi har et veldig tett samarbeid med våre kunder, og vi mener at support og service etter kjøpet er utrolig viktig, sier Westgärds, og legger til:

- Kundene skal oppleve rask respons.

Etter den internasjonale standarden for kundetilfredshet, Net Promotor Score, har 244 kunder ratet supporttjenesten til Leica til 80 så langt i år.

- Dette er en meget høy score som vi er veldig fornøyd med. Til sammenligning så har Apple 47 på sin Net Promotor Score, sier Westgärds

Hvert år får Westgärds og resten av support-teamet opp mot 15.000 supporthenvendelser fra norske kunder. Da er det viktig at kommunikasjonskanalene fungerer – og at de som tar imot henvendelsene har kunnskap og erfaring.

- Vi har folk på support-avdelingen med 10-12 års erfaring, og det at vi har vært med på så mye beta-testing og utvikling gjør at vi har produktspesialister med unik kunnskap, sier Westgärds.

I tillegg har de ansatte på support dedikerte spesialområder, slik at de kan sette seg grundigere inn i enkelte produktområder og funksjoner.

- Vi er et samlet team, men alle har sin egen rolle, sier Westgärds.

Ikke gå over streken

For å kunne levere service på utstyr som knapt er på markedet har Leica et avansert verksted på hovedkontoret i Oslo. Her jobber et team på tre stykker dedikert for service på maskinstyring, i tillegg til fire stykker på geomatikk-systemer.

- Det er litt erfaring i rommet her, smiler Frode Bakken.

Han er teamleder på verkstedet til Leica Geosystems.

Også her er det ansatte med over ti års erfaring – og «ferskingen» har allerede vært her i to og et halvt år. Selv har Bakken åtte år i selskapet.

Ledetiden hos oss skal være kort, og skjerpet konkurranse i markedet vårt har gjort oss enda mer frempå.

- Fredrik Westgärds

Fordi mange av instrumentene her er ekstremt nøyaktige og følsomme er det strenge krav på verkstedet. Blant annet går teknikerne med spesielle klær og sko som skal redusere faren for statisk elektrisitet.

På gulvet markerer en gul strek det ESD-sikre området – innenfor her får ingen tråkke med mindre de har på seg riktig utstyr.

«Falske satelitter» på verkstedet

For testing av måleutstyr har hver tekniker det som kalles en kolimator. Det er en 150-200 kilo tung plattform som sørger får at utstyret står helt støtt når det skal kalibreres.

Riktig utstyr på verkstedet er alfa/omega for teknikerne.

Her står blant annet en gravemaskinmodell som simulerer alle bevegelser en normal gravemaskin gjør. Med den kan de teste maskinstyringsverktøyene, i tillegg til at de har plassert ut «falske satelitter» på verkstedet.

- Vi har satt ut bokser som sender ut GPS-signaler her inne. Det gjør at vi kan teste GPS-antennene uten å gå ut døra, sier Bakken.

På verkstedet kan de reparere «bortimot alt», ifølge Bakken, og skulle det være noe som går i stykker har Leica erstatningsdeler for det meste på lager.

Hjelper montørene

Når noe skal sendes ut til kundene gjøres det raskt og effektivt takket være gjengen på lageret.

Her kontrollerer Rogeir Gotheim og Harry Markussen alt som kommer inn og sendes ut.

- Pakker vi det her før klokken 14, er det i Tromsø klokka 09 neste morgen – garantert, sier Gotheim.

Når en montør skal ut og installere et nytt system sørger de på lageret for at montøren får med seg alt nødvendig utstyr, at alle enheter fungerer og er oppdatert med riktige lisenser og programvare.

- Vi må sørge for at riktig produkt er på riktig sted til riktig tid, sier Gotheim.

- Når vi gjør den jobben her slipper vi problemer senere, sier han.

Nye metoder for kundekontakt

Med kunder fra Lindesnes til Kirkenes er viktig at Leica kan gi rask respons mange steder i landet. Derfor har de kontorer i Oslo, Bergen, Stavanger og Trondheim – i tillegg til en tekniker i Kristiansand og partnere mange flere steder.

I det siste har de også utviklet nye metoder for å kunne gi kurs, demonstrasjoner og møter digitalt.

- Ledetiden hos oss skal være kort, og skjerpet konkurranse i markedet vårt har gjort oss enda mer frempå, sier support-leder Westgärds.

- Vi ønsker å være best på service og support, slår Westgärds fast.